02.10.2026
Кейс: как вернули доверие платёжных систем и снизили жалобы на 70%
⚙️ Как вернули сервису доверие платёжных систем и снизили жалобы пользователей на 70%
К нам обратился владелец подписочного сервиса. Проблема: пользователи массово стали оспаривать регулярные платежи через свои банки, и проект проигрывал около 80% таких споров. Платёжные системы уведомили: при таких показателях договор придётся расторгнуть, а приём платежей — прекратить.
История с подписками сложна сама по себе в силу множества участников. Пользователь жалуется в банк, а банк передает жалобу платёжной системе. В итоге спор рассматривает платёжная система (а не банк или сам сервис) на основании жалобы, документов и ответа сервиса.
К нам обратился владелец подписочного сервиса. Проблема: пользователи массово стали оспаривать регулярные платежи через свои банки, и проект проигрывал около 80% таких споров. Платёжные системы уведомили: при таких показателях договор придётся расторгнуть, а приём платежей — прекратить.
История с подписками сложна сама по себе в силу множества участников. Пользователь жалуется в банк, а банк передает жалобу платёжной системе. В итоге спор рассматривает платёжная система (а не банк или сам сервис) на основании жалобы, документов и ответа сервиса.
🔽 Как команда Smollex решала проблему
Шаг 1. Провели аудит жалоб и переписки с платёжными системами.
В ходе аудита выяснилось:
- Оферта была написана сложным языком и не защищала сервис.
- На странице покупки не было предупреждений о том, что это подписка, сколько она стоит и как часто будут списываться деньги.
- В личном кабинете пользователя не отражались статус подписки и дата очередного платежа, а кнопка отмены отсутствовала.
В ходе аудита выяснилось:
- Оферта была написана сложным языком и не защищала сервис.
- На странице покупки не было предупреждений о том, что это подписка, сколько она стоит и как часто будут списываться деньги.
- В личном кабинете пользователя не отражались статус подписки и дата очередного платежа, а кнопка отмены отсутствовала.
📌 Пользователи не понимали, за что с них списывают деньги, и вместо службы поддержки шли напрямую в своё банковское приложение, чтобы оспорить транзакции. Платёжная система открывала спор, не получала внятного ответа от сервиса со ссылками на оферту, и принимала решение об отмене операции.
Шаг 2. Подготовили практические рекомендации по изменению сайта
Мы учли жалобы пользователей и требования платёжных систем и предложили клиенту подкорректировать интерфейс. В результате клиент изменил:
Визуальную часть сайта: доработал кнопки, цены и добавил понятные предупреждения о рекуррентных платежах.
Функционал ЛК: вывел детали тарифа, дату списания, сумму платежа и добавил функцию отмены подписки в два клика.
Шаг 2. Подготовили практические рекомендации по изменению сайта
Мы учли жалобы пользователей и требования платёжных систем и предложили клиенту подкорректировать интерфейс. В результате клиент изменил:
Визуальную часть сайта: доработал кнопки, цены и добавил понятные предупреждения о рекуррентных платежах.
Функционал ЛК: вывел детали тарифа, дату списания, сумму платежа и добавил функцию отмены подписки в два клика.
Шаг 3. Полностью переписали оферту
Моя команда сделала документ понятным для пользователя, но при этом защищающим интересы сервиса.
Моя команда сделала документ понятным для пользователя, но при этом защищающим интересы сервиса.
Шаг 4. Разработали шаблоны ответов для команды поддержки
В результате получилось 7 типовых шаблонов ответов на жалобы со ссылками на пункты новой оферты, инструкциями и скриншотами. Каждый шаблон содержал ссылки на конкретные пункты обновлённой оферты и подсказки для команды поддержки: какие скриншоты из личного кабинета, страницы покупки или уведомлений стоит приложить и что именно они подтверждают.
В результате получилось 7 типовых шаблонов ответов на жалобы со ссылками на пункты новой оферты, инструкциями и скриншотами. Каждый шаблон содержал ссылки на конкретные пункты обновлённой оферты и подсказки для команды поддержки: какие скриншоты из личного кабинета, страницы покупки или уведомлений стоит приложить и что именно они подтверждают.
Результат
👉 Количество жалоб снизилось на 70%. Пользователи, которые хотели уйти, теперь просто и без негатива отменяли подписку в личном кабинете, не создавая проблем для эквайринга.
👉 Благодаря новым шаблонам ответов сервис стал выигрывать 80% споров (до этого выигрывал всего 20%).
👉 Поскольку возвратов средств стало меньше, платёжные системы перестали видеть в сервисе высокорискового клиента и сняли претензии.
👉 Выручка выросла на 5%: понятный интерфейс и прозрачные условия повысили доверие пользователей к подписке, а сервис перестал получать штрафы за возвраты.
👉 Количество жалоб снизилось на 70%. Пользователи, которые хотели уйти, теперь просто и без негатива отменяли подписку в личном кабинете, не создавая проблем для эквайринга.
👉 Благодаря новым шаблонам ответов сервис стал выигрывать 80% споров (до этого выигрывал всего 20%).
👉 Поскольку возвратов средств стало меньше, платёжные системы перестали видеть в сервисе высокорискового клиента и сняли претензии.
👉 Выручка выросла на 5%: понятный интерфейс и прозрачные условия повысили доверие пользователей к подписке, а сервис перестал получать штрафы за возвраты.
Выводы
Блокировка счёта и рост возвратов — не финал истории. Мы за месяц перестроили три точки: интерфейс, оферту и работу поддержки, — и это остановило отток и вернуло доверие всех участников.
Блокировка счёта и рост возвратов — не финал истории. Мы за месяц перестроили три точки: интерфейс, оферту и работу поддержки, — и это остановило отток и вернуло доверие всех участников.
Важно: материал носит информационный характер, не является руководством к действию и не заменяет полноценную юридическую консультацию. Каждый случай индивидуален и требует погружения в контекст: документы, переписку, действия сторон и цели бизнеса.
Именно поэтому, если вы запускаете или развиваете приложение или подписочный сервис, лучше начать с разговора со специалистом. Запишитесь на бесплатную консультацию — оценим риски и подскажем, с чего начать именно вам. Телефон: +7 (499) 938 60 04.
Смотрите также
